Dans un monde où l’automatisation intelligente devient un levier stratégique, l’IA agentique s’impose comme une réponse concrète aux défis opérationnels et relationnels des entreprises. En partenariat avec IBM, NSI France a accompagné la société CAR (Cloud Active Reception) dans l’intégration d’agents intelligents pour optimiser son service après-vente.
Ouafaa El Moumouhi, Directrice Client Engineering chez IBM, revient sur les trois piliers de l’intervention : la technologie, avec la plateforme WatsonX Orchestrate, l’accompagnement méthodologique et l’expérimentation terrain menée conjointement avec les équipes de NSI et CAR. Cette orchestration d’agents IA permet de dépasser les limites des automatisations linéaires pour s’attaquer à des workflows dynamiques et contextualisés.
Jordi Soldevila, Chief Quality Officer chez CAR, souligne les difficultés rencontrées avant le projet comme la gestion complexe des rendez-vous, l’optimisation des ressources des concessionnaires et les problématiques de no-show. L’introduction de l’IA agentique a permis de fluidifier le processus de préparation des rendez-vous, tout en améliorant la réactivité et la personnalisation des échanges avec les clients.
L’IA agentique permet de transformer l’expérience employé. En effet, elle automatise des tâches complexes et en adapte les workflows en temps réel. Elle offre également une opportunité unique de personnaliser finement l’expérience client, notamment grâce à l’intégration de nouveaux canaux de communication ou à la mise en place de systèmes de planification intelligente.