12 signes d'alerte : Votre solution ITSM répond-elle toujours à vos besoins ?

Changer d'outil ou de stratégie ITSM peut sembler complexe, mais il est crucial dans le monde moderne de disposer d'une solution performante pour la gestion des services informatiques. Toutes les stratégies ITSM ne se valent pas. 

Si vous vous reconnaissez dans l’un des 12 points suivants, il est peut-être temps de revoir votre approche. Découvrez pourquoi votre ITSM pourrait nécessiter une mise à jour !

1. Un manque d’agilité dans votre approches 

Bien que le mot « Agile » soit devenu populaire, il est également souvent mal utilisé.
Cette méthodologie prône une collaboration accrue entre les collaborateurs, mais aussi avec l’utilisateur final. Elle met l’accent sur la communication, la transparence et le travail par itération.

Ce processus améliore en continu le produit ou service en proposant des évolutions aux utilisateurs, récoltant leur feedback, et l'intégrant aux itérations suivantes. Cette approche favorise l'innovation rapide, évitant la stagnation et le gaspillage de ressources.

Selon Gartner, les entreprises négligeant l’agilité verront leurs pratiques ITSM devenir obsolètes face à la concurrence.

2. Des silos et des outils disparates freinent vos équipes 

Les outils traditionnels créent des silos, nuisant à la collaboration entre départements, freinant l’innovation et la transformation digitale.

Si vos équipes ont du mal à collaborer efficacement, réévaluez votre stratégie ITSM pour favoriser l’intégration et la coopération et ainsi augmenter votre réactivité et rapidité de mise sur le marché

3. Difficultés des équipes à fournir les services attendus

Une entreprise se compose d’une multitude d’équipes dont les compétences et connaissances  sont très diversifiées. Face aux exigences modernes, celles-ci doivent de plus en plus collaborer entre elles. Les outils traditionnels de gestion des services ne parviennent pas à gérer cette nécessité croissante de synergie des compétences et efforts de ces équipes.

Des solutions telles que Jira Service Management offrent un environnement plus flexible qui favorise la transparence et la collaboration entre les équipes. Conçues pour être intuitives et accessibles, elles permettent à tous les membres, y compris les non-techniciens, de participer activement à l’amélioration de l’expérience utilisateur, en optimisant la réactivité et la qualité des services.

4. Une approche rigide et centralisée 

Dans un environnement dynamique, la flexibilité et l’autonomie sont d'une importance capitale. Cependant, de nombreux outils ITSM continuent à adopter des approches centralisées et rigides, qui ne s'alignent pas avec les méthodologies agiles.

Ces pratiques dépassées réduisent la réactivité des équipes, ralentissent l'innovation et empêchent l'adoption d'une stratégie ITSM moderne et efficace.

5. Des outils superflus ou redondants  

Accumuler des outils inutiles ou redondant augmente les coûts et complique les processus internes. Selon Gartner, en 2023, les entreprises gaspilleraient près de 750 millions de dollars sur des outils ITSM sous-utilisés.

Évitez de faire partie de cette statistique en évaluant  vos besoins   et en sélectionnant les quelques outils qui apporteront réellement une plus-value à votre organisation.

6. Incapacité à évoluer avec les besoins de l’entreprise 

Votre solution ITSM doit pouvoir évoluer avec votre organisation. L’utilisation des outils rigides peut rendre le moindre changement plus complexe, ce qui peut entrainer des difficultés d’adaptation aux besoins ou des interruptions de services couteuses lors des changements. Selon Gartner, les temps d'arrêt informatiques coûtent en moyenne 5400 € par minute.

Une solution ITSM flexible et évolutive réduit ces risques financiers et soutient la croissance en garantissant une gestion continue des services informatiques.

7. Des coûts en hausse, mais peu de retour sur investissement 

Si vos dépenses ITSM augmentent sans résultats concrets, il est temps de réévaluer votre solution. Les coûts cachés, licences inutiles et fonctionnalités sous-exploitées peuvent causer un gaspillage financier.

Une analyse de la valeur réelle de votre solution ITSM permet d’identifier les inefficacités et de considérer des alternatives plus rentables.

8. Un manque d’automatisation efficace 

L’automatisation est essentielle pour alléger la charge de travail des équipes en prenant en charge les tâches répétitives et chronophages. Toutefois, elle doit être à la fois pertinente et bien implémentée.

Atlassian Intelligence offre un coéquipier virtuel aux équipes en prenant en charge, via une intelligence artificielle interne basée sur OpenAI, en gérant les demandes répétitives. De plus, cet agent est facile à configurer et s’intègre également avec Slack et Teams, améliorant ainsi la fluidité des processus et la productivité des équipes.

9. L’absence d’une approche centrée sur le produit 

Passer d’une vision strictement opérationnelle à une approche centrée sur le produit est important pour améliorer l’expérience client. De plus, cette approche doit être appliqué sur l’ensemble du cycle de vie de la prestation de services (conception, lancement, exploitation,...).

En adoptant cette démarche, vous assurez que vos produits soient performants, fiables et alignés avec les attentes des utilisateurs.

Si ce changement n’a pas encore été intégré dans votre stratégie ITSM, il est recommandé de reconsidérer votre approche afin de répondre aux besoins des utilisateurs de manière efficace.

10. Nouveaux outils, mais aucun progrès 

L’adoption de nouveaux outils ou fonctionnalités ITSM doit amener des améliorations concrètes à vos équipes telles qu’une meilleure collaboration ou une efficacité accrue.

L'absence de résultats peut indiquer, au mieux, un outil inutile, et au pire, un outil qui nuit au travail de vos collaborateurs de par l’inadéquation entre l’outil et vos besoins.

11. Fournisseur ou infrastructure peu fiables 

Ne laissez pas une relation de longue date avec un fournisseur vous cacher des problèmes potentiels comme des frais cachés, une infrastructure obsolète ou un support insuffisant.

Repérer ces problèmes rapidement permet d'éviter des complications majeures et de prendre des décisions éclairées pour garantir la fiabilité de votre ITSM.

12. Croissance incontrôlée du backlog  

Une  augmentation trop importante du backlog peut révéler des faiblesses dans vos outils ITSM et entraîne une accumulation de tâches non résolues.

Parmi ces faiblesses, une mauvaise conception de la réceptions des demandes peut être identifiée. Des canaux multiples ou inappropriés, des formulaires mal conçus et un manque d‘articles de connaissance sur les demandes récurrentes entrainent l’ajout de demandes redondantes et ou incomplètes au backlog.

Des outils comme Confluence et Jira permettent :

• de faciliter la réception de vos demandes,
• d’assurer le complétude de celles-ci via les formulaires,
• de diminuer la redondance en mettant à disposition vos propres articles de connaissances,
• d’accélérer la prise en charge et la résolution des demandes grâce à la la synergie des automatisations, articles de connaissances et intelligence artificielle intégrés dans les outils.
  

Pourquoi choisir NSI pour revoir votre stratégie ITSM ?  

A la lecture de cet article, vous avez peut-être déceler des failles dans votre stratégie ITSM actuelle. Celles-ci nécessitent une prise en charge efficace et personnalisée afin de ne pas simplement traiter les symptômes.

Chez NSI, nous comprenons que la réussite de votre stratégie ITSM repose sur des solutions adaptées à vos besoins spécifiques. Grâce à notre grande équipe d'experts certifiés, ayant une expérience diversifiée avec des clients de toutes tailles et secteurs, nous savons répondre à vos attentes, quel que soit le contexte. Nous valorisons la proximité avec nos clients, garantissant une écoute constante et une réactivité qui fait la différence.

Notre expertise Atlassian, couplée aux autres ressources de NSI, nous permet d’aller au-delà des simples outils pour vous offrir des solutions complètes et sur mesure. En tant que Training Partner et Platinum Solutions Partner certifié, nous bénéficions également de la reconnaissance de nos partenaires, renforçant ainsi notre capacité à répondre aux défis les plus complexes.

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