Gestion simplifiée des tickets pour le SPRB grâce à Jira

Pourriez-vous brièvement vous présenter et décrire votre organisation ?

Cela fait plus de 20 ans que je travaille dans l’informatique, et depuis bientôt 8 ans, je fais partie d’IRISTeam, qui fait partie du CIRB (Centre Informatique Régional Bruxellois). Je suis détaché à temps plein au SPRB (Service Public Régional de Bruxelles), et je travaille directement avec leurs équipes.

Le SPRB regroupe 8 administrations distinctes : Bruxelles Mobilité, Bruxelles Finance et Budget, Bruxelles Economie et Emploi, Brussels International, Bruxelles Logement, Bruxelles Synergie, Bruxelles Pouvoirs Locaux, et Bruxelles Connectit (l’administration IT et de simplification administrative).

Quel est le point de départ de votre collaboration avec NSI ?

NSI est un partenaire du SPRB depuis plusieurs années, impliqué dans divers projets. Le premier projet avec NSI a concerné Bruxelles Export où l’objectif était de rénover le système de gestion des exportateurs. NSI a également contribué au projet OSIRIS, un système de gestion de la coordination des chantiers pour Bruxelles Mobilité, avec une forte composante cartographique. Par la suite, nous avons démarré des projets avec les outils Atlassian.

Quel était le défi initial concernant vos projets Atlassian ?

L’objectif principal était de rationaliser la gestion des demandes de clients et de centraliser toutes les informations issues de différents canaux (appels téléphoniques, emails, formulaires). Nous avions besoin d’un système de gestion des tickets pour structurer ces flux de manière efficace, tout en gardant une solution qui pourrait être réutilisée dans d'autres départements de l'administration. NSI a proposé d’utiliser les outils JIRA et Confluence de la suite Atlassian.

Pourquoi avoir choisi les outils Atlassian, en particulier JIRA ?

La principale raison a été la standardisation des processus. NSI a minimisé les développements sur mesure en utilisant des modules certifiés par Atlassian qui étaient déjà présents dans l’écosystème JIRA. Ce choix nous a permis de réduire les coûts tout en offrant une solution modulaire et flexible.

"NSI nous a prouvé que le produit était agile, et qu’elle l’était aussi."

Quel a été l'impact de ces projets sur la gestion des services au SPRB ?

Les projets ont permis une meilleure gestion des tickets et une communication améliorée entre les différents services. Grâce à JIRA, nous avons simplifié le suivi des incidents et optimisé les flux de travail. Nous avons également constaté une amélioration significative de la qualité de service : les utilisateurs internes, externes et le grand public bénéficient désormais d'un service plus réactif et plus rapide.

Comment les projets Atlassian ont-ils évolué au sein du SPRB ?

Après la mise en œuvre initiale, nous avons étendu l’utilisation des outils Atlassian à d’autres départements, comme les RH, les facilities et la gestion des traductions. Aujourd’hui, environ 500 licences sont utilisées par près de 2.000 utilisateurs, et nous avons déjà traité près de 20.000 tickets en 6 mois.

Quels bénéfices majeurs avez-vous tirés de la mise en œuvre de JIRA et Atlassian ?

Les bénéfices sont multiples : nous avons gagné en efficacité, amélioré la qualité des informations et optimisé la gestion des tickets et des incidents. Grâce à JIRA, nous avons aussi pu libérer du temps pour nos collaborateurs, permettant à l'équipe de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’objectif majeur est donc atteint : offrir un service plus rapide, plus fiable et plus accessible pour tous les utilisateurs.

Que peut-on encore dire du projet "Mobilité" ?

C’est un projet de 9 mois qui a coûté beaucoup plus cher en "change management" qu’en IT. Nous étions très contents des consultants de NSI qui, non seulement connaissaient très bien le produit, mais aussi les process dans un contexte de service desk.

Ce projet a connu une série d’intégration, notamment avec "Fix my street" qui permet au citoyen ou à l’utilisateur pro de signaler des incidents sur la chaussée. Le système arrive dans le système "Prego", directement identifié, qualifié par le service desk, transmis si nécessaire, dans les équipes de deuxième ligne, … L’intégration est bilatérale : lorsque le ticket évolue, le citoyen en est informé. C’est ce projet qui a permis d’introduire la suite Atlassian dans notre organisation.

Le projet a-t-il été impacté par la crise du COVID-19 ?

Oui, la crise COVID-19 a eu un impact positif. Le télétravail a permis une plus grande implication des collaborateurs, et le déménagement vers l’Iris Tower a été facilité grâce à la gestion des assets via Atlassian. Les formations et l’adoption des outils se sont également bien déroulées à distance, un point que NSI a bien pris en charge.

Les avantages sont-ils au rendez-vous ?

Bien entendu ! Difficile de parler chiffres… Par contre, au niveau de la qualité de l’information et du suivi donné ; c’est incomparable et, bien entendu, le fait de pouvoir libérer du temps de nos collaborateurs !

"L’objectif majeur est donc, je pense, sincèrement rencontré : offrir à tous, utilisateurs internes, externes ou encore grand public, un service de meilleure qualité, la certitude d’obtenir toujours une réponse et dans des délais améliorés."

Bref, pour rendre plus de services, nous n’avons pas dû engager ni augmenter le cadre.

Recommanderiez-vous NSI à d’autres organisations ?

Absolument ! NSI a fait un travail remarquable, avec des consultants qui connaissent non seulement les outils, mais aussi les processus d'une administration publique. Leur flexibilité, leur agilité et leur approche centrée sur le client ont fait toute la différence.

"L’implication de NSI et de ses consultants a été exceptionnel."